Étiquette : consommation

Espace client EDF & moi en panne depuis plusieurs semaines…

Cela fait plusieurs semaines que je ne parviens plus à me connecter sur mon Espace client EDF & moi. Je précise que je suis client pour l’électricité et le gaz.

J’utilise habituellement l’application EDF & moi sur mon téléphone. J’obtiens invariablement le message suivant :

Espace client EDF & moi

Au début, je me suis dit que c’était temporaire et qu’il convenait de patienter. Au bout d’un certain temps, j’ai pensé que c’était peut-être l’application sur mon téléphone qui avait un problème. J’ai donc entrepris de me connecter sur un ordinateur, démarche qui n’a pas plus abouti :

Espace client EDF & moi

Espace client EDF & moi : une panne temporaire qui dure…

Quelques milliers de minutes plus tard, je me suis alors demandé si j’étais le seul dans cette situation. Le fait est que mes recherches sur Internet n’ont pas donné grand chose dans un premier temps. J’ai néanmoins fini par trouver un site où plusieurs dizaines de personnes témoignent rencontrer les mêmes difficultés : https://www.totalbug.com/edf/.

Totalbug

Ce qui est par contre étonnant, c’est qu’il n’y a aucune communication d’EDF sur le sujet, et les associations de consommateurs ne semblent pas s’être saisies du problème pour le moment. 

A lire la page Totalbug, pour les personnes qui ont réussi à joindre le service client EDF par téléphone (et qui ont donc été très patientes, j’ai renoncé au bout de 20 minutes d’attente), les réponses ont été pour le moins laconiques…

EDF en délicatesse avec ses obligations légales…

Cette impossibilité d’accéder à son Espace client pourrait sembler anecdotique, car la fourniture d’énergie n’est pas impactée. Néanmoins, pour ceux qui ont des compteurs communicants (dont je fais partie), l’accès à EDF & moi permet de connaître ses données de consommation.

Cela fait donc plusieurs semaines que de nombreux abonnés ne peuvent plus contrôler leur consommation, dans un contexte d’augmentation du coût de l’énergie et alors que nous entrons en période hivernale, et que les pouvoirs publics appellent tout un chacun à réaliser des économies d’énergie…

Il convient de rappeler que l’article L 224-9 du code de la consommation prévoit que pour les contrats de fourniture d’électricité ou de gaz naturel, « le consommateur accède gratuitement à ses données de consommation« .

Les articles D224-26 et suivants du même code viennent préciser plusieurs choses sur les données qui doivent être mises à disposition lorsqu’il y a un compteur communicant, et qui doivent permettre de connaître ses données de consommation.

EDF ne semble pas pressé de respecter ces prescriptions légales.

En l’état, comme beaucoup, je suis dans le flou depuis plusieurs semaines, alors que l’Espace client permettait de visualiser ses consommations quotidiennes… Il n’est par ailleurs plus possible d’obtenir un justificatif de domicile ou de régler ses factures en ligne.

Si vous êtes vous-même confrontés à une impossibilité d’accès à votre Espace client EDF, je vous invite à vous manifester en laissant un commentaire ci-dessous, et à décrire votre situation, ce qui donnera plus de poids à mes démarches. Le but étant qu’EDF nous donne des réponses et surtout que le problème soit désormais rapidement résolu !

EDIT DU 10 OCTOBRE 2022 : je me suis aperçu un peu par hasard que le suivi des consommations restait disponible sur Internet à l’adresse https://equilibre.edf.fr/ (avec les identifiants habituels). Par contre, il n’est pas possible d’aller sur le « Tableau de bord » et donc d’avoir accès aux fonctionnalités de l’Espace client, et l’appli Iphone ne fonctionne toujours pas. N’hésitez pas à m’indiquer ce qu’il en est pour vous.

EDIT DU 28 OCTOBRE 2022 : l’accès au service client Internet et mobile ne fonctionne toujours pas. De plus en plus de personnes témoignent du même problème sur le site Totalbug. Pour ma part, les données consommations restent accessibles sur le site Equilibre, mais les consommations de gaz ne sont plus actualisées depuis le 8 octobre…

J’ai contacté le Service client EDF&moi sur Twitter, voici leur réponse :

Au moins ils ont connaissance du problème, reste maintenant à le résoudre…

EDIT DU 21 NOVEMBRE 2022 : Miracle, le service client refonctionne pour moi, sans prévenir, après une panne de plus de 3 mois… J’ai à nouveau accès au service client sur ordinateur, et aussi via l’application mobile Edf & moi (pour surmonter l’erreur « service indisponible AUTH 018 », il faut s’identifier à nouveau en cliquant sur « connecter).

Par contre, je n’ai toujours aucun suivi de consommation de gaz, ce depuis le 7 octobre dernier.

N’hésitez pas à indiquer ce qu’il en est pour vous, si la panne perdure ou si c’est réglé pour tout le monde.

EDIT DU 2 DECEMBRE 2022 : Tout refonctionne pour moi, y compris le suivi gaz qui a repris sur l’application Edf & moi depuis 2 jours. Suite aux conseils d’autres abonnés en difficulté avec leur espace client, j’ai ouvert un compte chez GRDF qui permet également un suivi des consommations de gaz. Il demeure un sentiment de déception vis-à-vis d’EDF, qui n’a jamais apporté d’explication concernant les pannes qui semblent avoir touché des milliers de personnes. De plus, il semblerait que les difficultés d’accès aux fonctionnalités en ligne perdurent pour certains abonnés…




Le droit de rétractation pour un achat sur Internet

Il est de plus en plus facile et rapide d’acheter sur Internet, certains sites marchands conservant même le numéro de notre carte bancaire. Parfois, un clic suffit ! Il arrive néanmoins que l’on regrette un achat impulsif. Heureusement, il existe ce qu’on appelle un droit de rétractation.droit de rétractation

Le champ d’application du droit de rétractation

Il faut savoir que le droit de rétractation n’existe pas que pour les achats sur Internet. En effet, les articles L 221-1 et suivants du code de la consommation le prévoient pour tous les contrats à distance, à savoir « tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur, dans le cadre d’un système organisé de vente ou de prestation de services à distance, sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur, par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu’à la conclusion du contrat ». Il peut donc également s’agir de ventes par téléphone, SMS, fax, …

Par contre, aucun droit de rétractation n’est prévu lorsque l’on se rend physiquement dans un magasin. Le commerçant n’est alors pas obligé de reprendre le bien ou le service et de rembourser le consommateur (il peut toutefois le faire à titre commercial).

Il est à noter que certains types de contrats sont exclus par l’article L 221-2 et font l’objet de dispositions spécifiques que nous n’exposerons pas ici (exemple : les services financiers, les jeux d’argent, ou encore les services de transport de passager).

La mise en oeuvre du droit de rétractation

Le professionnel doit fournir aux consommateurs certaines informations, notamment en ce qui concerne l’existence ou non d’un droit de rétractation, les conditions, délais et modalités d’exercice de ce droit.

Ce droit de rétractation court pendant un délai de quatorze jours à compter de la signature du contrat pour les services, et de la réception du bien pour le cas d’une vente (article L 221-18 du code de la consommation). Le consommateur doit pouvoir exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l’exception des frais de retour. Le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais et au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle ce droit a été exercé.

L’exclusion du droit de rétractation pour certains biens ou services

L’article L 221-28 du code de la consommation exclut toutefois le bénéfice du délai de rétractation pour certains types de biens ou services, par exemple pour les denrées alimentaires périssables rapidement, les articles personnalisés à la demande du consommateur (cartes de visites, faire-part de naissance, tirages photographiques, …), ou encore les CD-DVD.

Vous voulez en savoir plus sur les droits des consommateurs ? Voici un ouvrage qui vous permettra de faire le tour des différents mécanismes de protection !

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